ビジネスリサーチラボは、2024年10月にセミナー「ダメ出しは記憶に残らない：有効なネガティブ・フィードバックの作法」を開催しました。

上司や同僚からの指摘を、なぜか詳しく思い出せない。そんな経験はありませんか。

実は、私たちには「都合の悪い情報を記憶から追い出してしまう」クセがあります。これは自分を守るための自然な反応です。しかし、時として成長の機会を逃してしまうことにもなりかねません。

では、どうすれば相手の心に響く、建設的な指摘ができるのでしょうか。本セミナーでは、研究知見をもとに、記憶に残るフィードバックの秘訣をお伝えします。管理職の方、人事担当者の方におすすめの内容です。

※本レポートはセミナーの内容を基に編集・再構成したものです。

人は悪いことを思い出しにくい？

職場において、フィードバックは重要な存在です。特に、改善点や課題を指摘するネガティブ・フィードバックをどうすれば良いかに悩む人は多いでしょう。しかし、ネガティブ・フィードバックには興味深い現象が付きまとっています。「記憶無視」と呼ばれるものです。

人間の脳は、自己イメージを守るために、ネガティブな情報を選択的に思い出しにくくする傾向があります。これは一見すると、フィードバックの効果を減じてしまうように思えるかもしれません。しかし、記憶無視のメカニズムを理解し、適切に対処することで、有効なネガティブ・フィードバックの可能性を探れないでしょうか。

今回の講演では、記憶無視の詳細や、それを踏まえたネガティブ・フィードバックの方法について掘り下げていきます。ネガティブ・フィードバックを与える側、受ける側それぞれの視点から、効果的なコミュニケーションのあり方を探っていきましょう。

なぜ注意されたことを思い出せないのか

仕事でダメ出しを受けたことがある人は多いのではないでしょうか。人は一般的に、良い面よりも悪い面に目が向きやすく、印象にも残りやすい傾向があります。これは「ネガティビティ・バイアス」と言われ、自然な心理だとされています[1]。

ネガティビティ・バイアスがあるため、ポジティブ・フィードバックは「すごい」「すばらしい」といった抽象的な表現になりがちである一方、ネガティブ・フィードバックは「昨日の打ち合わせで佐藤さんが発言した後の…」などというように、より具体的になります。

具体的に自分のできないことを指摘された人は、どのような反応をするのでしょうか。まずもって、良い気持ちにならないことは想像に難くありません。しかし、それ以前に興味深いことがあります。多くの人が、ダメ出しを思い出せないという現象が報告されているのです。

これを「記憶無視」と呼びます。人は、ネガティブな情報を選んで想起しにくくしています。ある研究において、ポジティブ／ネガティブ、自分／他人の4パターンのフィードバックを読んだ後、その内容を思い出すように求められました[2]。例えば、「あなたは信頼できる」（ポジ×自分）、「あなたは信頼できない」（ネガ×自分）、「彼は信頼できる」（ポジ×他人）、「彼は信頼できない」（ネガ×他人）といった具合です。結果としては、自分に関するネガティブなフィードバックは、他のものより思い出しにくいことがわかりました。

さらに、とりわけ、修正が難しい内容のネガティブ・フィードバックを受けると、記憶無視が強くなることが実証されています[3]。例えば、「努力不足だ」（修正可能）よりも「知性に欠ける」（修正困難）という指摘の方が、後で思い出しにくくなるのです。

これらの研究は、記憶無視がなぜ起きるかを考察しています。記憶無視は防衛反応の一種だと考えられています。ネガティブ・フィードバックは自己イメージに大きな脅威をもたらすため、肯定的な自己イメージを維持するために、積極的に記憶から引き出さないようにするのです。

修正困難な点であればなおさらです。直せない側面についてダメ出しされたら、自己イメージに深刻な打撃を与えるため、より強い記憶無視が生じるということです。

「あの人は何回注意しても全然変わらない」「自分は何度も同じミスをおかしている」といったことはないでしょうか。この背景には記憶無視が作用している可能性があります。自分にとって良くない情報を思い出しにくい記憶無視の性質を深く理解することは、ネガティブ・フィードバックを有効なものにする上で大事です。

もう少しだけ。記憶無視を掘り下げてみましょう。人は自分なりの自己イメージを持っています。「自分は○○な人だ」というイメージです。これに反するから記憶無視が起きるのか、それとも自分の自己イメージに一致しているか否かに関わらず、否定的な情報を提供されると記憶無視が起きるのか、という疑問が生じます。

結果、自分の自己イメージとの一致に関わらず、否定的な情報に対して記憶無視が起こることが明らかになりました[4]。例えば、「自分には知性がある」と思っている人も、「自分には知性がない」と思っている人も、「あなたには知性がない」と指摘されると、その情報を思い出しにくくなるのです。

忘れたつもりでも、覚えている

ネガティブ・フィードバックを受けた際の記憶無視のメカニズムについて話を聞くと、「手のうちようがない」と思うかもしれません。思い出せないのであれば、ネガティブ・フィードバックは無効ではないか。そう感じたとしても、不思議はありません。

しかし、実はそうでもないかもしれません。ここで、私がこれまで記憶無視を説明する際に注意深く使ってきた言葉に着目してください。「忘れる」ではなく、「思い出しにくい」と表現してきました。

実際のところ、記憶無視は脳の中から情報が完全に消えてしまう現象ではありません。情報は残っているのですが、それにアクセスしにくくなるということなのです。この点を明らかにするために、興味深い実験が行われています[5]。

実験では、自分／他人、ネガティブ／ポジティブの4パターンのフィードバックを被験者に読んでもらい、その後、2つのタスクを行ってもらいました。1つ目は「想起タスク」で、フィードバックの内容を思い出してもらいます。2つ目は「認識タスク」で、コンピュータ上で「これは見たことがあるか」とフィードバック内容を識別してもらいます。

想起タスクでは、これまでの話と同じように記憶無視が起こりました。しかし、認識タスクのスコアでは、フィードバックの種類による差が見られませんでした。すなわち、認識タスクでは記憶無視が生じなかったのです。これは、手がかりがあれば思い出せるということを意味しています。

このことから、ネガティブ・フィードバックの記憶は、頭の中から完全に消えたわけではなく、単にアクセスしにくくなっているだけだとわかります。これは仕事生活でも経験することがあるのではないでしょうか。例えば、何回か同じ失敗をして注意を受けるとき、注意を受けた瞬間に「あ、これは前にも叱られた」と気づくような経験です。注意を受けた後は記憶無視が起きますが、再度注意を受けると思い出すのです。

ネガティブ・フィードバックを活かす文脈に限って言えば、認識タスクで記憶無視が起きないのは朗報と言えるでしょう。もし頭の中から完全に消えてしまうと、どうしようもありません。しかし、頭の中に残っているのであれば、あとはアクセスできるかどうかの問題になります。つまり、対処し得る現象になるのです。これは改善のチャンスが残されていることを意味します。

ただし、ここで少し立ち止まって考える必要があります。もしネガティブ・フィードバックが状況や個人の実際の行動と合致していない場合、要するに妥当なものではない場合、あるきっかけでそれを認識したとしても、混乱が起きるだけに終わる可能性があります。

また、攻撃的または侮辱的な言葉で伝えられたネガティブ・フィードバックを、あるきっかけによって思い出すと、精神的健康に悪影響を及ぼすかもしれません。

これらのことから、ネガティブ・フィードバックを行うときほど、その内容や形式に注意を払うべきであることがわかります。適切な方法で伝えられたフィードバックであれば、記憶無視が起きても、後に適切なきっかけがあれば思い出し、改善に活かすことができるのです。

記憶を引き出す2つのコツ

ネガティブ・フィードバックを受けると、人はそれを思い出しにくくなりますが、記憶が完全に消えてしまうわけではありません。では、どうすればその記憶を効果的に引き出すことができるのでしょうか。この点について、2つの大事な要素があります[6]。

第一に挙げられるのは、本人の「自己改善動機」です。自己改善動機が低い状態では記憶無視が起きやすいのですが、逆に自己改善動機を高めると、記憶無視が弱まることがわかっています。

自己改善動機が高い場合、悪い情報を与えられても、それが自己イメージを脅かす不要な情報として受け止められるのではなく、自分の成長や改善のために重要な情報として認識されるわけです。その結果、そうした情報は注意深く処理され、記憶から引き出しやすくなります。

このことから、ネガティブ・フィードバックを効果的に行うには、相手の自己改善動機を高めることが重要だと言えます。具体的には、フィードバックを与える前に、相手の成長や能力向上に対する意欲を刺激するような工夫が必要です。例えば、相手の過去の成功や進歩を振り返り、具体例を挙げて相手の貢献や成長を認めることから始めるのも良いでしょう。

相手の潜在能力や将来の可能性について前向きな会話を展開し、相手の強みや成長の余地を指摘することも効果的です。さらに、チームの目標と相手の成長を結びつけ、個人の成長が大きな文脈でいかに重要かを伝えることで、記憶無視を緩和させることができるかもしれません。

記憶無視を緩和させる第二の要素は、関係性の深さです。ある研究では、親しい友人／見知らぬ人、ポジティブ／ネガティブの4パターンのフィードバックを受ける実験が行われました。その結果、見知らぬ人からのネガティブ・フィードバックでは記憶無視が生じて思い出しにくくなる一方で、親しい友人からのネガティブ・フィードバックは相対的に思い出せることがわかりました。

関係が深い人からのフィードバックは、たとえ一時的に不快な感情が出てきたとしても、人間関係に影響を与えるものとして重要性が高く受け止められ、記憶無視が緩和されるのです。

この観点を活かすとすれば、ネガティブ・フィードバックを効果的に行うためには、フィードバックを与える人と受ける人との関係性の深さが重要だと考えられます。したがって、フィードバックを与える前に相手との信頼関係を構築・強化することが求められます。日頃からコミュニケーションを心がけ、相互理解を深めたいところです。

また、フィードバックの過程を継続的な対話の一部として位置づけることも有効です。一方的なダメ出しではなく、相手の反応を聞き、ともに解決策を考えることで、関係性を深めながらフィードバックの効果を高めることができるでしょう。

このように、自己改善動機の向上と関係の構築を意識しながらネガティブ・フィードバックを行うことで、記憶無視を緩和し、より効果的なフィードバックが可能になると考えられます。

効果的なフィードバックのための準備

これらの研究結果や考察を踏まえると、ネガティブ・フィードバックは、その伝え方もさることながら、伝えるまでの「準備」がとにかく大事だと言えます。効果的なフィードバックを行うために、伝える側と伝えられる側それぞれに準備できることがあります。両者の視点から準備のポイントを見ていきましょう。

まず、フィードバックを伝える側にできることです。

• 一つ目は、自己改善動機の喚起です。フィードバックを行う前に、相手の過去の具体的な成功例を挙げ、成長への意欲を高めることが重要です。「先日のプロジェクトで△△の案を出してくれたおかげで○○の品質が高まった」といった称賛から始めることで、相手の自己改善動機を刺激することができるでしょう。
• 二つ目は、関係性の深化です。日常的なコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、できる限り深い関係を目指します。日々の雑談や業務上のやりとりを通じて、相互理解を深めていくことが求められます。
• 三つ目は、個人の成長とチーム目標の連携です。フィードバックがチーム全体の目標達成にどう貢献するかを明確にすることで、相手にとってのフィードバックの重要性を高めることができます。「あなたのこの点の改善が、チーム全体のパフォーマンス向上につながる」といった説明を考えておきましょう。
• 四つ目は、ポジティブな将来像の提示です。フィードバックを通じて実現できる相手の潜在能力や可能性を描くことで、相手の意欲を高めることができます。「このスキルを磨くことで、将来的にはリーダーシップを発揮できるポジションに就くことも可能」といった展望を示せるように整理しておきます。
• 五つ目は、記憶無視の認識です。フィードバックが一時的に無視される可能性を理解し、思い出せるきっかけを準備します。例えば、フィードバックを一言にまとめた付箋を書いておくなど、後で振り返りやすい工夫をすることができます。
• 六つ目は、自己イメージへの配慮です。フィードバックが相手の自己イメージを過度に脅かさないよう、表現を工夫することが重要です。「あなたには能力がない」ではなく「このスキルをさらに伸ばす余地がある」といった建設的な表現のレパートリーを考えておきます。

次に、フィードバックを伝えられる側にできることについて見ていきます。

• 一つ目は、関係性の認識です。周囲との関係を日頃から構築しておきます。良好な関係があれば、より建設的なフィードバックを受けられる可能性が高まります。
• 二つ目は、自己認識の向上です。自分の強みと弱みを客観的に把握し、改善が必要な領域を認識しておきます。自己分析を行い、自分自身の理解を深めておくと、フィードバックを受け取る際の心の準備ができます。
• 三つ目は、目標設定とのリンクです。個人の目標やキャリア計画を明確にし、フィードバックをそれらと結びつける準備をします。自分のキャリアビジョンを持っていれば、フィードバックをより前向きに受け止めることができるでしょう。
• 四つ目は、自己反省の習慣化です。フィードバックを受ける際のノートを準備し、そのノートへのメモをもとに日々の業務や行動を振り返り、自己評価する習慣をつけます。フィードバックの内容を自分の言葉で整理し、実践に移しやすくなります。
• 五つ目は、成長マインドセットの強化です。フィードバックを成長の機会として捉える思考パターンを日頃から養います。「失敗は学びの機会」といった姿勢を持つことで、ネガティブ・フィードバックも受け止められるようになります。
• 六つ目は、支援ネットワークの構築です。フィードバックを共有し、サポートを得られる同僚や友人を確保します。フィードバックの内容や自分の感情を共有し、アドバイスを求められる人がいることで、落ち着いてフィードバックに向き合えます。

こうした準備を両者が行うことで、ネガティブ・フィードバックの効果を高めることができます。フィードバックに向けた準備を丁寧に行うことが重要です。

フィードバックで築く信頼と成長

ここまで、ネガティブ・フィードバックと記憶無視の関係、そしてそれを踏まえた効果的なフィードバックの方法について詳しく見てきました。これらの知見は、私たちの日常のコミュニケーションに示唆を与えてくれます。

フィードバックは、情報を伝達するだけの行為ではありません。それは、成長と信頼関係の構築を目指す、継続的なプロセスです。フィードバックを与える側は、相手の自己改善動機を高め、深い関係性を築くことに注力する必要があります。一方、フィードバックを受ける側も、自己認識を高め、成長のマインドセットを養うことが求められます。

両者が適切な準備と心構えを持って臨むことで、ネガティブ・フィードバックは価値ある機会となり得ます。記憶無視という現象は、一見するとフィードバックの効果を妨げるように思えるかもしれませんが、それを理解し、うまく対処することで、むしろより効果的なコミュニケーションが可能になります。

Q&A

Q：上司や目上の人にネガティブ・フィードバックをする時、相手のやる気を引き出すにはどうすればよいでしょうか。

相手の興味や大切にしていることを理解するのが重要です。そうすることで、相手の興味に合った内容なら話を聞いてもらいやすくなり、相手の価値観に合う内容ならメリットを感じてもらいやすくなります。

また、筋道を立てて説明することが効果的です。なぜその意見が必要なのか、それを行うとどのような良いことがあるのか、具体的にどのような場面で改善が必要なのか、そしてどうすれば効果が高まるのか、その効果が高まると職場にとってどのような良いことがあるのかなどを、丁寧に説明していきます。

Q：信頼関係がまだないと感じる場合、部下から上司にそのことを伝える方法はありますか。

信頼関係とは、お互いに自分の弱い部分や不安な点を見せ合える関係のことを指します。つまり、普段は話さないようなことや、リスクを伴う情報を共有できる関係性のことです。

上司自身が部下に対して自分の弱みや失敗を伝えているか、他の人には話していない情報を提供しているかを考えてみることが大切です。信頼関係は双方向のものなので、上司が部下を信頼していないと、部下も上司を信頼しにくくなります。

部下から上司に信頼関係がまだないということを伝えるのは難しいかもしれません。しかし、上司自身が自分は部下を信頼できているかどうかを振り返ることで、信頼関係の問題に気づくきっかけになるかもしれません。

Q：自信が低そうな相手にネガティブ・フィードバックを行う際、どのように対応すればよいでしょうか。また、パワハラと誤解されないようにするにはどうすればよいでしょうか。

自信の高低に関わらず、人はネガティブ・フィードバックを無視しがちだということを理解しておきましょう。相手に伝わるように配慮した表現を心がけましょう。

例えば、相手の気持ちを理解し、共感を示します。ネガティブ・フィードバックは相手にとって辛い経験になる可能性があります。相手がどのように感じるかを理解し、それを伝えましょう。

また、意見を伝える目的をはっきりと伝えましょう。なぜその意見を伝えるのか、相手にどうなってほしいのかという目的をきちんと説明します。これによって、攻撃されていると誤解されるリスクを減らすことができます。

さらに、解決策を一緒に考えることも有効です。ネガティブ・フィードバックを受けた直後は、相手が前向きに考えるのが難しい状態にあります。フィードバックを伝える側も一緒に解決策を考えていきます。

Q: ネガティブ・フィードバックを伝えた後、相手が「わかりました、気をつけます」と言ったにもかかわらず改善がない場合、どうすればよいでしょうか。

この状況はまさに記憶無視が起きている可能性があります。実際には伝えた内容を記憶から引き出しにくくなっている可能性があります。

この場合、口頭で伝えるだけでなく、要点をまとめたメモや文書も一緒に渡すと良いでしょう。相手が後から伝えた内容を思い出すきっかけを提供することができます。相手が「気をつけます」と言っているということは、改善に対して否定的ではないと考えられます。思い出すきっかけがあれば、少しずつ行動を修正していく可能性があります。

Q：どんなに丁寧に伝えても、自分はできているという考えを変えず、指摘されたことを直してくれない同僚がいます。あきらめるしかないのでしょうか。

この状況では、まず二つのパターンを区別したいところです。同僚がはっきりと「自分はできている」と言っている場合は、具体的にどの部分ができていないのかを指摘し、認識のずれを埋めていく必要があります。

一方、同僚が特に何も言っていないが、行動が変わらない場合は記憶無視が起きているのかもしれません。同僚は実際には変わる気がないわけではなく、単に伝えた内容を思い出せない可能性があります。

いずれのパターンも、あきらめる必要はありません。むしろ、なぜこのような状況が起こるのかを理解し、適切な対策を取っていきましょう。

脚注

[1] Baumeister, R. F., Finkenauer, C. V., and Kathleen D. (2001). Bad is stronger than good. Review of General Psychology. 5, 323-370.

[2] Sedikides, C., Green, J. D., Saunders, J., Skowronski, J. J., and Zengel, B. (2016). Mnemic neglect: Selective amnesia of one’s faults. European Review of Social Psychology, 27(1), 1-62.

[3] Green, J. D., Pinter, B., and Sedikides, C. (2005). Mnemic neglect and self‐threat: Trait modifiability moderates self‐protection. European Journal of Social Psychology, 35(2), 225-235.

[4] Sedikides, C., and Green, J. D. (2004). What I don’t recall can’t hurt me: Information negativity versus information inconsistency as determinants of memorial self-defense. Social Cognition, 22(1), 4-29.

[5] Green, J. D., Sedikides, C., and Gregg, A. P. (2008). Forgotten but not gone: The recall and recognition of self-threatening memories. Journal of Experimental Social Psychology, 44(3), 547-561.

[6] Green, J. D., Sedikides, C., Pinter, B., and Van Tongeren, D. R. (2009). Two sides to self-protection: Self-improvement strivings and feedback from close relationships eliminate mnemic neglect. Self and Identity, 8(2-3), 233-250.

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登壇者

伊達 洋駆　株式会社ビジネスリサーチラボ 代表取締役
神戸大学大学院経営学研究科 博士前期課程修了。修士（経営学）。2009年にLLPビジネスリサーチラボ、2011年に株式会社ビジネスリサーチラボを創業。以降、組織・人事領域を中心に、民間企業を対象にした調査・コンサルティング事業を展開。研究知と実践知の両方を活用した「アカデミックリサーチ」をコンセプトに、組織サーベイや人事データ分析のサービスを提供している。著書に『60分でわかる！心理的安全性 超入門』（技術評論社）や『現場でよくある課題への処方箋 人と組織の行動科学』（すばる舎）、『越境学習入門 組織を強くする「冒険人材」の育て方』（共著；日本能率協会マネジメントセンター）などがある。2022年に「日本の人事部 HRアワード2022」書籍部門 最優秀賞を受賞。東京大学大学院情報学環 特任研究員を兼務。