ビジネスリサーチラボは、2024年7月にセミナー「従業員の悩みに寄り添う：職場ストレスの心理学」を開催しました。

近年、従業員のストレスマネジメントは重要性を増しています。しかし、職場や従業員の特徴は千差万別であり、自社に適した施策を打つためには、従業員が抱えるストレスを広く深く理解することが重要です。

本セミナーでは、心理学の学術研究を通して、従業員に起きうるストレスについて、その種類やメカニズムを解説します。そのうえで、職場の対策として、どのような点を掘り下げるのが良いかを紹介します。

※本レポートはセミナーの内容を基に編集・再構成したものです。

「ストレス」とは何か

背景・実態

初めに、今回のテーマに関する背景情報を紹介します。厚生労働省の実態調査結果[1]によると、職場で強い不安や悩み、ストレスを感じる事柄があるかどうかを尋ねたところ、82%の人が「ある」と回答しています。また、メンタルヘルスの不調により1ヶ月以上の休業や退職を余儀なくされた人の割合は約10%に上るという報告もあります。このように、職場にはストレスが多く存在することが確認されています。

また、このような実態に対する施策や対策が行われているものの、その内容には偏りがあることも指摘されています。例えば、ストレス管理のためのワークショップ、健康促進のための運動・食事・ケアなどのサービス提供、専門家との連携などが多く実施されています。

そこで、ストレスマネジメントをより充実させるためには、従業員を実務の中でより直接的にサポートする対策を加えることが必要です。そうした背景から、本日は環境整備やマネジメント対策によって従業員をサポートする方法、つまりセミナーの副題に示した、従業員に寄り添うようなストレス対策について考えていきます。

「現象」としてのストレス

まず、一つ目のパートとして、ストレスを現象として理解する視点を紹介します。「ストレス」という言葉は広く浸透していますが、心理学では外部の要求や心身の反応や、それらの反応が生じるまでのメカニズムとして定義されています。

では、職場であり得る具体的な例を見てみましょう。例えば、新しいプロジェクトのリーダーに任命された従業員がいたとします。このとき、「失敗できない」というプレッシャーを感じることがあるでしょう。そのプレッシャーを感じながらも積極的にプロジェクトを進め、無事に完了できれば、それほどつらいと感じずに済むかもしれません。

しかし、プレッシャーが強くなったり、進捗が悪い状態が続くと、心身の不調が生じることが想像されます。あるいは、進捗がよかったとしても、残業を重ねるなど負荷が高い場合には心身の不調に繋がることも考えられます。このような例に基づいて、ストレスを「原因」と「反応」に分けて考えてみましょう。

ストレスの原因とは、先ほどの例で新規プロジェクトのリーダーに任命されるといった、何らかの出来事が該当します。この出来事に対して、ストレスに対する反応が生じます。初めに、どの程度脅威を感じるかが判断されます。続いて、感じた脅威を減らすための対処が生じます。この判断と対処とは、先ほどの例のうち、プロジェクトを「失敗できない」とプレッシャーを感じること、一生懸命取り組むことでそのプレッシャーを解消させようとすることが、それぞれ該当します。

そして、プロジェクトの進捗が悪い場合などのように、対処の後も減らせなかった脅威によって、心身の不調が起きるのです。このように、原因と反応を区別することで、ストレスを現象として整理することができます。

また、こうした現象に即して、予防策も考えられています。具体的には、ストレス対策は次の3つの段階に区別されています。

まず、ストレスが悪化するのを未然に防ぐことが目的とした「一次予防」です。次に、ストレスが発生した際に、早期発見と対応によって、その影響が深刻化するのを防ぐ「二次予防」です。最後に、すでに深刻な症状が発生している場合に、適切な治療を行い、再発を防ぐことを目的とした「三次予防」です。

ストレス対策が上記の3段階として考えられているなかで、実務による対策は、専門家による治療ではないという点で、主に一次予防や二次予防が中心となります。ただし、こうした対策も十分に有効であることが、研究によって確認されています。このように、ストレスの現象と対策を結びつけて考えることで、実務としてどのような対策を実践できるのか、方針を立てることにつながります。

職場に潜む「原因」

職場に多いストレスの種類

続いて、職場のストレスの原因についてお話しします。ストレスの原因にも、様々な種類があります。成長・発達の過程として生じるものや、特定の環境で生じるもの、より個人的な事情で生じるものなどです。そうした背景を踏まえて、職場ではどのような原因が生じやすいのかを確認していきましょう。

職場のストレスに関する調査結果で広く普及している枠組みとして、主に五つの分類が提案されています。

• 仕事の要素（長時間／過重労働、困難／複雑性　など）
• 組織の特徴（依頼の不明瞭さ、役割の葛藤　など）
• キャリア発達昇進／昇格の可能性、保険の有無　など）
• 仕事に関する人間関係（上司・部下・同僚との関係、責任の所在　など）
• 組織の文化（意思決定への参加の可否、社内政治　など）

ある調査では、この五つの職場ストレスの要因の中でも、特に生じやすい要因は「仕事の要素」と「人間関係」の二つであると指摘されています。調査は、様々な同職種の参加者同士で、職場で感じるストレスについてディスカッションしてもらうという方法で実施されました。

その結果として、例えば仕事の要素に関しては、「早くやらなければならない」「たくさんの仕事を抱え込んでしまう」「複数の依頼を同時に受ける」といった内容が報告されました。また、人間関係については、「同僚から厳しいことを言われる」「お互いにサポートが十分ではない」といった悩みが多く挙げられました。

以降では、これらの2つの原因が具体的にどのような影響をもたらすのか、詳しく検証した研究を紹介します。仕事の要素に関する研究テーマとして「パフォーマンスプレッシャー」、人間関係に関する研究テーマとして「感情労働」について、それぞれ紹介します。

パフォーマンスプレッシャーの影響

まず、パフォーマンスプレッシャーという研究テーマについて説明します。これは成果を求められることに対して感じる圧力のことです。厚生労働省の実態調査によると、正社員が強い不安や悩み、ストレスを感じる要因の上位三つは仕事に関わるものでした。具体的には、「仕事の量が多い」「長時間労働」「失敗に対する責任」などです。これらはまさにパフォーマンスプレッシャーといえるでしょう。

では、パフォーマンスプレッシャーはどのような影響をもたらすのでしょう。まず、高いプレッシャーの下では、時間の見積もりや売上の計算などの数量的な処理、論理的な思考やコミュニケーションなどの言語的な処理について、両方のパフォーマンスが低下すること明らかになっています。

こうしたパフォーマンスの低下がなぜ起きるのか、そのメカニズムについても報告があります。その1つとして、情報処理能力が下がるためだと考えられています。高いプレッシャーがかかる環境では、焦りや不安といった否定的な感情が生じるため、これらの感情をコントロールに意識が奪われます。その結果、脳の情報処理機能が阻害され、パフォーマンスが低下するのです。

また、パフォーマンスプレッシャーの影響については、「逆U字の効果」という興味深い結果も確認されています。これは、パフォーマンスプレッシャーが高すぎる、あるいは低すぎる場合には、仕事を楽しめず、意義も感じにくくなる一方で、適度なプレッシャーを感じていると、仕事を楽しみ、有意義に感じるというものです。

この効果はビタミンの効果に似ていると言われています。ビタミンは不足していても過剰摂取しても逆効果になります。同様に、パフォーマンスプレッシャーも高すぎても低すぎても悪影響が生じ、適度なレベルが最も効果的であるということです。

具体的には、パフォーマンスプレッシャーが低いと退屈してしまうため、仕事に対する満足度が下がります。逆に、プレッシャーが高すぎると過剰な要求に対して逃げたいと感じ、楽しむことができません。対して、適度なプレッシャーがある場合には、自分の実力と課題のバランスが取れ、前向きに仕事に取り組むことができます。

感情労働の影響

続いて、感情労働という研究テーマについて紹介します。感情労働とは、仕事のために感情をコントロールすることを指します。

厚生労働省の調査結果でも、対人関係に悩むことは、ストレスの原因として仕事に関する悩みに次いで上位に挙げられています。また、職場での対人関係の問題には、感情のコントロールが必要になる傾向があると、研究によって確認されています。

感情労働の影響として、自分の感情をコントロールする必要が出てくるため、感情的な消耗に繋がることが分かっています。この感情的な消耗とは、生き生きとした感情が湧きにくい状態や、仕事に対する熱意が失われることであり、いわゆる燃え尽き症候群の中心的な症状です。

感情労働によって感情的な疲弊が起きる理由は、本音を押し殺してしまうことがあるからだと指摘されています。例えば、顧客にサービスを提供する際に、自分が本当に良いと思っていない商品を勧めなければならない場合、本音を隠して話すことで感情的な負担が大きくなります。その結果、感情的な疲労を感じるようになり、そうした職場環境から逃げたくなることもあります。

ここまで職場ストレスの原因について確認してきましたが、「よくある悩み」にこそ注意が必要だといえます。代表的な職場のストレスの原因とは、多くの人が悩むということであり、その中から深刻な事態に発展するケースも生じやすいということです。そのため、「よくある悩みだから」と軽視するのは避けるべきでしょう。

従業員が示す「反応」

ジョブクラフティング

三つ目のパートとして、ストレスを受けた従業員が示す「反応」について注目していきたいと思います。ストレスの反応も多様であり、それぞれが本人に与える影響も異なります。そこで、特に上述した原因に注目し、業務の中に現れる反応を紹介することで、ストレスを感じている従業員の早期発見や、その対策のヒントに繋げたいと思います。

まず取り上げる反応は、ジョブクラフティングです。これは、業務の内容や仕事の捉え方を変えることを指します。例えば、仕事に対するプレッシャーが高いときに、自分なりの捉え方や進め方を工夫するということです。

ジョブクラフティングの具体例としては、次のようなものがあります。

• 業務要件の再評価：アウトプットの基準や、どの程度の成果を出せば良いのかを再評価する
• 協力体制の見直し：援助を求めるために、誰にどのように援助を求めるかを工夫する
• 仕事の捉え方の変更：困難な仕事をスキルアップの機会と捉え直るなど、主観的な捉え方を変える

こうしたジョブクラフティングのうち、より積極的な意味合いで実施するものは、従業員に良い効果があります。例えば、つらい仕事を自分なりに咀嚼し、乗り越えるべき壁と捉え直すことができれば、仕事への適応度や満足度、仕事のパフォーマンスも上がることが確認されています。つまり、自分なりに仕事の捉え方を工夫することは、ストレス対策にもなるのです。

先延ばし

続いて取り上げる反応は、「先延ばし」です。これは端的に言えば、仕事や業務を後回しにするという反応です。仕事に対して「嫌だな」「面倒だな」といった否定的な感情を感じるときや、感情的な疲弊が生じている場合に、先延ばしが起きやすいことが明らかになっています。

先延ばしの特徴として、職場や同僚を直接的に妨害する意図はないことが、研究によって指摘されています。例えば、与えられた業務に納得できず、反発するために後回しにする場合は、妨害的な行動と分類されます。一方で、先延ばしの場合は「やらなければいけないとは分かっているけれど手につかない」という形で発生し、動機が異なることが報告されているのです

また、こうした先延ばしの特徴から、罰則などによる施策は逆効果になる可能性が考えられます。仕事で感じるストレスから逃れたい、などの理由から先延ばしが起きる側面があるため、罰則というプレッシャーを与えても、本人の行動も仕事の成果も悪化する可能性があるのです。

この点から、先延ばしはストレスの反応として、支援するような対策を考えるのがよいでしょう。罰則を課すのではなく、なぜ先延ばしが起きているのか、その根本的な原因を探り、適切なサポートや対策を講じることが重要です。

フィードバック回避

最後に取り上げる反応は、「フィードバックの回避」です。これは文字通り、フィードバックを避けることです。例えば、業務の進捗や成果物の出来が悪いときに、そのフィードバックを受ける機会を避けることがあるということが研究でわかっています。

この反応に注目するポイントは2点あります。まず、「積極的に避けている」という特徴です。「自信があるから」「問題が生じていないから」フィードバック受けないのではなく、「人と関わりたくないから」という理由でフィードバックを避けるのです。例えば、職場で上司と目を合わせないようにしたり、姿を見かけたら別の方向に歩いていくといった行動が見られます。

もう1点は、環境や状況からの影響があるということです。例えば、仕事に対する認識の違いや、上司と部下の関係が悪いことが原因で、フィードバックの回避が起きることが確認されています。これらのポイントを踏まえると、フィードバックを受けない従業員が単純に悪いと評価するのではなく、ストレスマネジメントとして、環境を整える対象を取る方が建設的だと言えるでしょう。

悩みに寄り添う「対策」

裁量を与える

最後のパートとして、具体的なストレスの対策について考えていきたいと思います。職場のストレスとして生じやすい原因、その反応について紹介してきた内容を踏まえて、実務の中で実施できるストレス対策を3つ紹介します。

一つ目の対策は、業務における裁量を与えることです。これがどのようにストレス対策になるかというと、ジョブクラフティングを促進する効果があるためです。

ジョブクラフティングの研究によると、仕事に裁量が与えられると、従業員は自分なりに仕事を前向きに捉え直したり、やり方を工夫することができます。これにより、仕事に対するモチベーションが高まり、ストレスも軽減されるのです。逆に、仕事の進め方やアウトプットが細かく規定され、管理が厳しくなると、従業員の自分なりの工夫がしにくくなります。したがって、裁量を与えることは、ジョブクラフティングを促進し、従業員がストレスを感じる機会を減らすことにつながります。

では、具体的にどのように裁量を与えるのが良いかを紹介します。権限の委譲に関する研究から、4つの段階に分けて進めることが推奨されています[2]。

一つ目は、任せる仕事の内容を決めることです。例えば、進め方やアウトプットの方法を、どの程度任せるかを決定します。二つ目は、適性を考えることです。誰にどの仕事を任せるかを考える際、その人の過去の経験やスキルを考慮します。三つ目は、相手に納得してもらうことです。単に仕事を丸投げするのではなく、共同作業として進める上で、任せることに納得してもらう必要があります。最後の段階は、相手を信じることです。内容や適性、相手とのディスカッションを踏まえた上で、最終的には相手を信じて任せることが大切です。

明るい見通しを持たせる

二つ目に提案する対策は、業務に関する明るい見通しを持たせることです。これは、自己効力感という研究テーマを踏まえた対策です。

自己効力感とは、業務や役職をうまく進められるという自信のことです。自己効力感が持てると、積極的にジョブクラフティングを行ったり、先延ばしせずに業務に取り組むことが分かっています。つまり、明るい見通しを持たせることは、業務にストレスが伴ったとしても、前向きに取り組めることの支援になります。

明るい見通しを持たせるための具体的な方法として、自己個力感を高める働きかけを紹介します。具体的には、以下の四つがあります。

一つ目は、実際に成功体験を積ませることです。例えば、業務改善や新しい提案が成功した経験などを自他が評価し、次の仕事に向けて自信を育てます。二つ目は、代理的な経験です。似たような業務で成功したケースを紹介したり、前任者の経験を学ぶことで、自分も同じように成功できるという見通しを持たせます。三つ目は、言葉による説得です。例えば、「あなたはこれまでうまくやってきたから、今回もきっと成功する」と声掛けして、自信を高めます。最後は、感情の喚起です。成功したときの喜びや、取り組みの過程で他の人のサポートを受けることで不安を軽減するなど、業務に紐づけて感情を喚起します。

受容的な態度で接する

三つ目の対策は、受容的な態度で接することです。これは、職場の人間関係を充実させること通して、仕事を楽しんでもらう効果が期待されています。

研究によると、受容的な上司がいることで、パフォーマンスプレッシャーの悪影響が少ないことが分かっています。また、受容的な上司のもとで働く部下は、ストレスによる先延ばしも減少することが確認されています。

特に、パフォーマンスプレッシャーとの関連が注目に値します。具体的には、受容的な上司がいる場合、パフォーマンスプレッシャーが高い、あるいは低い状況でも、仕事のやりがいや意義が失われにくいのです。この点から、上司が受容的な態度を示すことは、人間関係がストレスの原因になることを防ぎ、むしろ、やりがいを感じながら仕事ができるように支援することにつながるのです。

では、受容的な態度をどのように示せば良いのでしょうか。ここでは、具体的な行動として四つの点を紹介します。

一つ目は、部下の利益を考えることです。この仕事を通して部下が成長できるポイントやメリットを考えながら接することが大切です。二つ目は、部下のアイデアを尊重することです。どのようなアイデアでも、提案したことを尊重し、可能な限り取り入れるよう努めます。三つ目は、問題解決のアドバイスを提供することです。部下が悩んでいる時、親身になってアドバイスを提供できれば、「自分の為に動いてくれる」という姿勢が伝わります。最後に、いつでも相談できる環境を作り、それを周知することです。例えば、大学教員のオフィスアワーのように、特定の曜日や時間を相談時間として設け、部下が気軽に相談できるようにします。

Q&A

Q: ストレスの原因としては時間のプレッシャーの影響や対策はあるか

時間のプレッシャーは多くの人が感じるもので、納期に追われることなどが大きなストレスの原因になっています。研究によれば、時間的なプレッシャーを感じると、複雑な問題を簡単な解決策で処理しようとする傾向が強くなり、最適な判断ができなくなることがあります。

対策としては、まず時間に追われないよう主体的にタスクを進めることが重要であり、自分なりの時間管理方法を確立することが重要です。また、先延ばしを防ぐ対策を参考にすると、上司が受容的な態度で接したり、周囲と気軽に相談できる関係を築くことも有効だといえます。

Q: ストレスの原因が同じでも、人によって影響が異なると思うが、対策ではどう考慮するべきか

研究では、ストレスの原因の影響・対処の有効性・現れるストレス症状の強さという全てに、個人が持つ特徴が影響することが確認されています。そのため、対策としては、個人の違いを認識しつつも、まずは共通のアプローチを取ることが重要です。例えば、ストレスを感じる従業員の早期発見に向けた施策や、今回紹介した優先度の高い原因への対策を充実させるのがよいでしょう。

Q: ストレス耐性が人によって異なるならば、会社としての対策はどのレベルに合わせるべきか

ストレス耐性の個人差を、「同じ状況でも深刻化する度合いが異なる」と捉えて、どのようなレベルも支援できるようにしておくことが重要だといえます。具体的には、一次・二次・三次予防対策という分類を考慮して、いずれかが欠けている状況を防ぐのがよいでしょう。安全配慮義務の観点から見れば、法律で定められているストレスチェックの実施や、深刻なケースに対応するための専門家との連携がまずは重要です。

[1] 厚生労働省（2023）．令和四年労働安全衛生調査（実態調査）の概況．

[2] 権限移譲については、弊社の別コラムでも詳しく解説していますので、適宜参照ください 仕事を任せる：権限委譲を進めるために

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