顧客対応や職場の上司や同僚など、社会人としての人付き合いには「マナー」を求められる機会が多くあります。その一方で、研修などで「これがマナーです」と頭ごなしに言われても、今一つしっくりこない部分があります。あるいは、自分で調べようにも、どの情報を信じてよいものか、迷うこともあるかもしれません。

そこで本コラムでは、学術研究を通してマナーを再考し、自分と相手の双方にとって気持ちの良い関係を築くきっかけとして、実務上ではどう運用するのがよいかを考えます。

「マナー」の整理

日本の研究での指摘

はじめに、学術研究で職場のマナーがどのように捉えられているのかを確認します。日常で「マナー」とはよく言うものの、明文化された職場の規則や、家族同士で決めたルールと違って、とても抽象的な概念といえます。そこで、論文での指摘を参考に、イメージを具体化していきましょう。

まず、日本の論文で用いられる定義を紹介します。前提として、マナーやエチケットは、地域や文化毎に発展してきたと指摘されています^[1]。そこで、国内の研究での指摘から取り上げていきます。

近年の日本の動向をまとめた論文^[2]では、ビジネスマナーは「business」と「manner」を併せた和製英語であり、「仕事上のマナー」と表現しています。前提となる全般的なマナーについては、「あらかじめ知っておいて守るべき事柄のうち，社会的習慣として定着しているもの」^[3]と定義されています。

また、マナーとは何かを整理するうえで参考になるのが、日本の研究で取り上げられている「法令」や「条例・規則」との区別です。法令として禁止された行為や、都道府県の各自治体で定められた条例・規則を破る行為は、明文化されたルールを逸脱するという意味で、社会的な合意として不適切と言えます。対してマナーは、明文化されたものではなく、法的な制裁につながるわけではないものの、違反すると他人に迷惑を及ぼす行為、とされています。

こうした区別に基づいて、それぞれの違反をどの程度許容できるか、という観点を検討した研究があります^[4]。結果として、マナーを含む全ての違反行為が、許容されにくい傾向が確認され^[5]、特に価値観との関連から含意が示されています。

背景として、現代は情報化やグローバル化に伴い、価値観が多様化しています。そのため、マナー違反も「個人の価値観に基づくもの」と許容される風潮が起きつつあると言われています。しかし、上記の研究では、年代が上がるほど違反が許容されにくいという追加分析の結果や、海外と比べても日本は違反が許容されにくい文化であることが確認されています。

上記の指摘からは、職場のマナーは、強制的なルールではないものの、「知らなければ仕方がない」あるいは「知らなくてもよい」では済まされづらいものだと考えられます。例えば、「稟議書は、書式に沿って必要事項を埋め、会議の2稼働日前までに提出すること」が明示されたルールだとして、「決まりではないが、提出の前にチェックを受けて推敲しておくこと」は、職場のマナーに当たるといえるでしょう。本コラムでは便宜的に、職場のマナーとは、「職場内外の関係者で共有されていることを目指す暗黙のルール」として、以降の話を続けます。

海外の研究での指摘

続いて、海外での指摘を紹介していきます。海外研究では、「エチケット（etiquette）」や「ポライトネス（politeness）」といったキーワードで研究がなされています。そのなかから、職場でのマナーを具体的に考えていく上で有用と思える、興味深い区別をいくつか紹介します^[6]。

まずは、礼儀正しさに関する研究に、「態度」と「行為」を区別する視点があります^[7]。態度とは、道徳や倫理に関連し、他者への敬意や優しさをもつということです。一方で、行為とは、社会的に受け入れられたマナーや礼儀の実践、具体的な行動や言動のことです。

上記の2つは表裏一体であり、両側面から影響しあうと指摘されています。つまり、他者への配慮を持つことができれば、そうした内面が必然的に行動にも現れるでしょう。逆に、相手やその場で適切な行動を実践しようと継続することが、行動の意味を考えることなどを通して、他者への配慮も身についていくと考えられます。

次に、「具体性」による区別です^[8]。エチケットに関する研究では、どの程度厳密に定めてられているか、という具体性によって、マナーとエチケットを分ける視点があります。マナーが「全ての人へ平等に配慮する」といった方針や心構えを指し、エチケットが、そうした方針・心構えを表現するためのふるまい方を示すものです。

上記の具体性による区別は、身につける当人の到達度によって使い分ける応用が考えられています。たとえば、仕事上の付き合いに慣れていない新人が、不適切な行動をとらないよう「1つの正解」として再現できるように、細かく定めたものはエチケットと言えます。対して、そうした場にある程度慣れてきた若手社員が、その場での「最適解」がとれるように、ある程度一般化できる心構えがマナーといえるでしょう。

時代ごとにある意義

ここまでの例にもあるように、マナーは「習慣」であり、過去からの積み重ねにより成立する部分があるといえます。そうした側面から、「なぜ守らなければいけないのか」あるいは「昔の事情ではないか」と、煩わしく見られることも少なくありません。しかし、習慣であるということは、裏を返すと、その時代の情勢に沿って、マナーが意義を発揮する部分があることも、研究から指摘されています。

たとえば、新型コロナウイルスで議論された外出制限との関連です^[9]。諸外国の一部では、外出の一切を禁じる厳しい措置が実行されたのに対して、日本では、不要不急の外出は控えるという、いわば努力目標に収まった経緯があります。この点について、「日常生活の規範」の教えが根付いていたことで、「新しい行動様式」というマナーの浸透を速めた効果ではないかという指摘があります。

また、グローバル企業が増えているという事情のなかで、マナーを身につけた従業員や、マナーの違いを意図したマネジメントが重要であるとも指摘されています^[10]。マナーの内容は各文化圏で異なるものの、先述の「態度」の側面は共通であり、異文化交流の中でも相手への思いやりのある行動へと繋がる、と予想されています。また、相手の文化的背景に合わせることは、相手からの感謝につながることで職場の雰囲気が良好になり、企業としてのパフォーマンスも高まると期待されているのです。

こうした点を踏まえると、この現代にあっても、マナーを遵守しようとする意識は、有用だと考えられます。「意味がない」と思いながら徹底しようとすることは避けるべきですが、当事者同士が相互に利益を得るために提唱されたマナーであれば、やはり現代でも守ることが推奨されるでしょう。

マナーの「機能」

コミュニケーションの質を保つ

ここからは、ビジネス場面でのマナーがもつ機能についてみていきましょう。まず、ビジネスにおけるマナーの重要性として、良質なコミュニケーションを形成する機能が、いくつか指摘されています^[11]。

まず、仕事に関するコミュニケーションが、打算的なものばかりになる事を防ぐ機能です。もしマナーの視点が欠けていると、顧客を出し抜くなどの非倫理的な振る舞いを見せたり、金銭や自己成長の損得勘定で相手を選ぶような利己的なコミュニケーションをとるかもしれません。これは、受け手に不快感や誤解を引き起こすリスクがあり、職場や組織に負の影響を及ぼす可能性があります。

2つ目に、相手との関係が表面的なものばかりになることを防ぐ機能です。これは、マナーやエチケットを持つことで、自分と背景や立場の違うような、幅広い相手と親密に付き合うことができる、という、前提に立っています。

その裏返しとして、マナーが無ければ、嗜好品の好みや年収、仕事のレベルなどが似た、表面的な属性が近い相手としか、上手く付き合えない可能性が指摘されています。しかも、そうした人付き合いは、やはりお互いに自分の利益としての関係であることが多く、信頼の構築や相互理解を築きにくいことや、持続不可能であるというリスクも指摘されています。

3つ目に、「話し方」という具体的な行動の面から、相手の顔を立てる機能が報告されています^[12]。例えば、職場の隣り合うデスクで「その書類をとってくれ」と命令形で伝えるよりも、「書類をとってくれませんか？」といった疑問形や、「あなたの近くにあるは○○の書類ですか？」という間接的に話しかけるなど、受け手への配慮を示すことができます。これにより、両者の関係性が悪化することを防ぐ効果が期待されます。

余分なコストを抑える

次に注目するのは、関わる当事者たちのコストを下げる機能です^[13]。興味深い学術研究の例として、後ろから来る人のためにドアを開けておく、という行為に注目した論文の内容を紹介します。

この研究は、日常で見られるエチケット行為として、「ドアを開けておく行為」の社会心理学的意味を探求しました。研究者たちは、この行動は、単に形式的なものではなく、全体としてかかる労力を軽減する効果を、行為者たちが期待していると考えました。

観察実験では、ドアを開けておく側の保持の確率、保持の時間、そして、後から来る人（フォロワー）が近づいてくる速度を測定しました。その結果、フォロワーが近くにいるほどドアを開けておく確率が高く、フォロワーが1人よりも2人いる方がドアを保持する時間が長いこと、さらに、ドアが開いている頻度が高いほどフォロワーがドアに近づいてくる速度が速くなる傾向が見られました。

これらの結果は、お互いの協力と利他主義の表れであると指摘しています。つまり、ドアを開けておく行為の中に、開けておく側の「フォロワーがドアを開ける手間を減らそう」「多くのフォローの手間が減るほど良い」という配慮や、フォロワーの「早く通って開けさせておく時間を短くしよう」という配慮があると考えられるのです。

この研究は身体的なコストに注目したものでした。しかし、たとえば「ホウ（報告）レン（連絡）ソウ（相談）」と呼ばれるコミュニケーションのマナーは、取り返すのに大きなコストが生じる事態になる前に、対策をとることへ繋がる効果が期待されます。また、簡潔で伝わりやすいよう書面やメールの体裁を整えることも、読み手のリーダビリティという点で、情報伝達のコストを下げる効果が期待されます。このように考えると、多くのマナーには、当事者同士のコスト低減という視点があると考えられるでしょう。

評価が有利になる

別の観点として、マナーを示す側の評価が有利になる、という機能を紹介します。上記の他の機能と異なり、マナーを行使することの積極的な効果といえるでしょう。採用面接時のエチケットに注目した研究^[14]から、その行使が内定を獲得するのに有効であると示されています。

この研究では、「面接官に敬称を付けて呼ぶ」「正装で臨む」「握手を交わす」といったエチケットが徹底されている求職者ほど、オファーを得ているという結果が示されました。さらに、こうした効果は、自己PRや経歴などよりも有効な要因であるとも指摘されました。

面接のエチケットがなぜ有効なのか、そのメカニズムについては、いくつかの可能性が示されています。まず、採用担当者に対して、良い印象を残せるというものです。限られた面接時間の中で、身だしなみ、礼儀正しい振る舞いなどが、「細部まで注意を払える人だな」という印象を与える効果が考えられます。

また、入社後の適応性を感じさせる効果も想定されています。「面接」という場において適切とされるエチケットを守れることが、例えば、職場や顧客との間で協力的なコミュニケーションが求められる職場（クライアントの事情が個別に異なるなど）において、「場に応じた対応ができる人材だ」と期待が持てるということです。

ただし、印象管理という点では、注意も必要です。なぜなら、行動や作法によって、実際の思惑を隠す事もできてしまうからです。表面的な行動で、一時的に印象を良くしたとしても、別の場で取り繕えなくなる事態が生じることは、想像に難くありません。上述した「態度」と「行為」の視点と併せて、適切にマナーを身につけていくのが良いでしょう。

会社側から推進する際の注意点

ここまで、マナーの内容や機能を確認し、現代においても一定の有効性があると分かりました。そこで最後に、社内での研修や啓発を進めるうえで、注意するとよい点を併せて提案します。

繰り返しになりますが、マナーは規則や公式のルールではありません。あくまでも、行使する側から相手への思いやりとして実行されることが望まれます。そのため、組織や上司がマナーを課すことは、ある程度のリスクを伴うと考えるべきでしょう。

以下では、施策としてマナーを推進する際に想定されるリスクを、研究を通して考えていきます。そのうえで、どのような対策がありうるのか、併せて提案していきます。

反発を生む可能性

まず、企業側から従業員にマナーを促す場合、従業員の同意を得られない、あるいは反発されるリスクが考えられます。背景として、冒頭でも紹介したように、現代における価値観の多様化が挙げられます。

具体的には、これまで勤めあげた先輩社員と、新たに勤め始める新人社員の間に、価値観の相違が生まれやすいと考えられます。例えば、マナー研修で「自社では長らくこうしてきた」と例示するだけでは、会社の事情や価値観にまだ馴染みのない新人社員は自身のもつ価値観で判断し、「適切ではないのではないか」と考える可能性があります。

こうした背景は、エチケットの指南書にも反映されています。例えば、エチケットの指南書の内容に注目した研究^[15]では、過去の指南書が厳格な行動の例を示していたのに比べて、近年は緩やかな方針を示す様に変化したと指摘されています。そして、あくまでもマニュアルであり、個人差・例外がありうる、という認識も示されています。

これらの点を踏まえると、職場のマナーを促す前段階で、今一度その意義を整理するのがよいでしょう。たとえば、「どのような目的があるのか」という目的や理由、「守られることでどんなメリットがあるのか」という機能を明確にしておくことで、疑問や同意を得られなかった社員に対して、より明確な説明ができるようになります。

また、研修や施策に反映する際、そうしたマナーの背景を、具体的な方針と併せて示したり、それらを踏まえたうえで従業員はどのような考えを持ったのか尋ねる機会も重要でしょう。思いやりとして実践されるべきマナーについて、定期的に話し合い、改善していく姿勢が有効だと考えられます。

守れていない人を貶める可能性

マナーを促進する際に想定されるもう1つのリスクが、マナーを守れていない人が「制裁」を受けることです。この点については、「ネチケット」に関する研究^[16]から含意があります。ネチケットとは、インターネット利用の増加に伴って発生した概念で、オンラインコミュニケーションの礼儀作法のことです。

注目するのは、近年急激に広がったソーシャルメディア上でのネチケットについてです。たとえば、他人のプライバシーを尊重することや、誤情報を発信しないように気を付ける、といった内容が想定されます。こうしたソーシャルメディア上のネチケットに違反すると、信用を失う、ソーシャルコミュニティからの排除されるといった制裁を受けたり、バーチャル空間での制裁が現実の生活にも波及する可能性が指摘されています。

多くの従業員がソーシャルメディアを利用している現状から、上記のリスクが実際にありうるだけでなく、他の職場のマナーの違反でも、似たような制裁が発生する可能性が考えられます。確かに、マナーは全ての関係者の間で守られることが望ましいといえますが、あくまでも規則ではなく、制裁が加えられることは適切な対応とは言えません。

さらには、年度ごとに研修の内容が変わることで、上司と部下の認識に食い違いが起こるなど、会社側の事情で情報の偏りが生じる場合も想定されます。この場合、制裁は、その理不尽の度合いを、さらに増すことになるといえます。

こうした事態をさけるため、職場のマナーを社内で促進する場合は、一部の従業員だけでなく、広く網羅的に周知することが重要だと考えられます。これにより、「知っている人」と「知らない人」が生まれることを避け、一貫した認識に基づいて行動することが可能になります。

同様の理由から、マナーを守れていない相手のそれ自体を責めない、そして、積極的に教えあう文化が望ましいと、併せて周知するのがよいでしょう。特に、マナーである以上は、その違反を人事評価に反映させないようにすることも重要です。この点において、マネージャーや上級職には、マナーの遵守を促す一方で、評価には反映させないという方針を徹底する必要があります。

脚注

^[1] Tews, M. J., Stafford, K., & Michel, J. W. (2018). Interview etiquette and hiring outcomes. International Journal of Selection and Assessment, 26(2-4), 164-175.

^[2] 中嶋 葉子（2020）. 現代社会におけるマナーの多様化と教育. 成城コミュニケーション学研究, (11), 41-51.

^[3] 原典は以下の論文です；山本 紀久子（1994）　社会的マナー家庭教育　きまりを守る子（＜特集＞―家庭教育ときまり）　児童心理, 48(16), 1609-1613.

^[4] 溝川　藍・子安 増生（2020）. 国際経験と批判的思考態度が法・道徳意識に及ぼす影響. 心理学研究, 90(6), 562-571.

^[5] 5段階の心理尺度を用いて、「違反は許せない」と考えるほど得点が低くなる方法で測定した結果として、1）各項目の合計値が半分を超えていないこと、2）先行研究で示された海外の結果と異なることが示されています。

^[6] 海外においても、マナーや礼儀、エチケットは、日常の場面で厳密に区別されているものではない、という指摘があります。そうした背景を考慮し、本コラムでは、本文で上述した日本の職場マナーの操作的定義と重複・乖離する点も考慮しつつ、参考になると考えられる基準を、筆者の視点で選択しました。

^[7] Jucker, A. H. (2024). Conduct politeness versus etiquette politeness: a terminological distinction. Journal of Politeness Research, 20(1), 87-109.

^[8] Ryabova, M. (2015). Politeness strategy in everyday communication. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 206, 90-95.

^[9] 堀田 明美（2021）. 礼法からエチケットへ. 観光振興研究, 1(1), 73-86.

^[10] Wibowo, B. S. (2022). Etiquette in an Organization Life, the Most One But Not Really Done Yet. Journal of Islamic Economics Perspectives, 4(1), 9-19.

^[11] Wibowo, B. S. (2022). Etiquette in an Organization Life, the Most One But Not Really Done Yet. Journal of Islamic Economics Perspectives, 4(1), 9-19.

^[12] Ryabova, M. (2015). Politeness strategy in everyday communication. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 206, 90-95.

^[13] Santamaria, J. P., & Rosenbaum, D. A. (2011). Etiquette and effort: Holding doors for others. Psychological Science, 22(5). https://doi.org/10.1177/0956797611406444

^[14] この研究では、経歴や面接時のアピールよりも、エチケットの方が評価を高めていたという結果が示されています。詳細は、次の資料を参照ください；Tews, M. J., Stafford, K., & Michel, J. W. (2018). Interview etiquette and hiring outcomes. International Journal of Selection and Assessment, 26(2-4), 164-175. https://doi.org/10.1111/ijsa.12228

^[15] Abrutyn, S., & Carter, M. (2015). The Decline in Shared Collective Conscience as Found in the Shifting Norms and Values of Etiquette Manuals. Journal for The Theory of Social Behaviour, 45, 352-376. https://doi.org/10.1111/JTSB.12071.

^[16] Oral, U. (2023). Netiquette: Fundamentals of Etiquette in Digital Communication. European Journal of Theoretical and Applied Sciences.

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